I po co nam to ISO?

Poszukiwanie narzędzi wspierających rozwój firm trwa nieprzerwanie. Nieprzerwanie też trwa proces weryfikacji skuteczności tych narzędzi. Pojawiają się, trwają lub odchodzą w niepamięć kolejne religie, słowa kluczowe i magiczne zaklęcia będące efektem tych poszukiwań. Kolejnym sygnałem jest norma ISO 9001 wydanie 2000. Warto zastanowić się jakie jest jej znaczenie? Czy może być traktowana jako narzędzie do poprawy efektywności działania firm?

Perspektywa firmy doradczej – głos w dyskusji

Nie mam zamiaru stawiać ostatecznej diagnozy, pragnę jedynie wskazać na pewne zagadnienia warte szerszego oglądu.

1. Prawidłowo odczytana intencja twórców normy może oznaczać jej rozumienie jako narzędzia wpierającego jakość systemu zarządzania – jest to podejście zupełnie inne od standardowego „systemu zarządzania jakością”. Jeżeli tak podejdziemy do normy, to „otwieramy zupełnie inne drzwi” – może to oznaczać, że tradycyjni szefowie jakości firm nie powinni nowej normy wdrażać do stosowania. To nie oni głównie odpowiadają za sprawność systemu zarządzania firmą, często zaś robią wiele aby wykazać i wdrożyć własny system zarządzania, którego osią jest religia jakości, pojmowana jako osobna ścieżka działań, dokumentów, faktów i metod. A przecież właściwe odczytanie jakości systemu zarządzania może oznaczać, że wiodącą rolę mają przejąć wszyscy, którzy uczestniczą w zarządzaniu firmą. A to prowadzi do pytania: Po co nam szefowie jakości?
2. Norma wprowadza nowe słowo kluczowe – procesy. Jeżeli dotarliśmy już do rozumienia procesów organizacji jako zestawu dróg, którymi toczy się całe życie firmy, rozumiemy już, że dla różnych firm można wydzielić różne procesy biznesowe (najkrótsza droga od pomysłu na produkt / usługę oferowane klientowi do otrzymania zapłaty) oraz procesy pomocnicze, wspierające realizacje celów przez procesy krytyczne. Powinniśmy również rozumieć, że cele każdej organizacji mogą być efektywnie osiągane tylko przy pomocy logicznie zaprojektowanych i konsekwentnie realizowanych procesów biznesowych, a usprawnianie procesów jest najbardziej racjonalnym sposobem na podniesienie jakości wytwarzanych przez firmę produktów i dostarczanych usług, skrócenie czasu i obniżenie kosztów realizacji zamówień, podniesienie wydajności pracowników, uzyskanie satysfakcji Klientów organizacji itd.
3. Jeżeli to rozumiemy to można zadać pytanie o rolę systemu jakości i struktur zarządzających jakością w organizacji – czym maja być?. Czy dodatkową nakładką nad organizacją, specjalną, lepszą drogą ku jakości?
4. Nie widać większego sensu w powierzaniu roli „usprawniacza”, nadzorcy nad szkieletem organizacji (procesy) komuś kto nie odpowiada za ustanowienie i zarządzanie sprawnymi mechanizmami służącymi do osiągania celów organizacji. To jest rola właścicieli procesów!
5. Nowa norma utrzymuje potrzebę prowadzenia audytów systemu jakości. Tu jawi się pytanie o rolę audytora w firmie, która zrozumiała, iż systemowe zarządzanie oznacza zarządzanie procesami organizacji. Przecież to właściciel procesu jest jedynym, najefektywniejszym audytorem dostawców i klientów swojego procesu.
6. Nowa norma określa także przegląd systemu jakości przez kierownictwo jako jeden z ważniejszych elementów decydujących o sprawności zarządzania jakością. Ale wytyczne do przeglądu nie dostrzegają tego, że systemowe zarządzanie organizacją oznacza badanie sprawności zarządzania na poziomie organizacji, procesów i wykonawców, co powinno skutkować pełnymi analizami dotyczącymi realizacji celów strategicznych firmy a nie tylko drobnego, dziwnego wycinka jakim jest system zarządzania jakością.
7. Norma wymaga aby firma wyznaczyła swojego przedstawiciela odpowiedzialnego za nadzorowanie systemu zarządzania jakością – pełnomocnika. Można zadać pytanie: Po co? Co daje firmie taka osoba, jakie spełnia zadania?
   Jeżeli jest wsparciem dla tych, którzy pełnią kluczowe role w zarządzaniu organizacją to powinnna rozumieć, że pełni rolę służebną, serwisową, a to ustawia podległość i hierarchię – na pewno nie jako funkcja nadzorcza w zarządzie! Jeżeli zaś funkcja ta ma być rozumiana jako nadzorca nad systemem jakości to należy się głęboko zastanowić nad skutkami takiej decyzji. Jest to dodatkowy generator olbrzymich kosztów dla organizacji!!

Można mnożyć tezy i pytania, jest pewnie ku temu najwyższa pora i konieczność. Warto o tym dyskutować i warto proponować nowe spojrzenie na jakość rozumianą może inaczej niż do tego przywykliśmy. W dyskusji liczy się każdy głos, szczególnie tych, którzy współuczestniczą w kształtowaniu przyszłych wizerunków swoich firm. Nie traktujmy jakości jako religii, która wymaga guru i wyznawców. Patrzmy na jakość inaczej. Jak ? – sam jeszcze nie wiem, ale jedno wiem to na pewno – dzisiejszy pogląd kształtowany przez normy serii ISO 9000 sprzyja wynaturzeniom wyrażanym poprzez stojące z boku życia organizacji systemy zarządzania jakością, zbiory „innej” dokumentacji, dziwne polityki jakości, specjalne prawa dla zarządzających jakością, beztroskie zabawy w nic nie znaczące koszty jakości, wycinkowe i śmieszne, robione pod oczekiwania Jednostek Certyfikujących przeglądy systemu zarządzania itd.

Mój głos w dyskusji proszę traktować jako głos przedstawiciela firmy doradczej, wspomagającej firmy w systemowym zarządzaniu oraz jako głos kogoś, kto obcuje z systemami jakości od wielu lat i przeszedł przemianę wewnętrzną – od fana „tańczącego z jakością”, do wroga słowa „jakość” rozumianego jako lekarstwo na całe zło organizacji.

Ryszard Jaskólski