Każdy menedżer powinien nauczyć się umiejętności czerpania wiedzy zawartej w komunikacji niewerbalnej , nazywanej często mową ciała. Starając się zrozumieć znaczenie tego, co mówią ludzie, menedżer powinien nie tylko słuchać ale także umieć rozszyfrowywać inne znaki przesyłane przez rozmówcę. Powinien zwracać uwagę nie tylko na to ,co ludzie mówią, ale również na to, jak to mówią. Umiejętność ta jest bardzo ważna, ponieważ dostarcza wiedzy na temat ludzkich emocji, wrażliwości i odczuć. Oczy, kształt ust, mięśnie twarzy a nawet postawa, potrafią wiele powiedzieć o danej osobie. Musimy jednak uważać, gdyż nawet, kiedy odnosimy wrażenie, że te elementy potrafią powiedzieć nam więcej niż słowa, istnieje ogromne pole do błędnej interpretacji.
Komunikacja niewerbalna istnieje już ponad milion lat. Jest więc znacznie starsza od mowy, powstałej prawdopodobnie w pleistocenie, to znaczy około 40.000 lat temu.
Ta pierwotna forma komunikacji jest jedynym środkiem porozumiewania się zwierząt, które za pomocą mimiki, postaw, gestów, pomrukiwań, warknięć itp. dobierają przyjaciół, znajdują partnerów, ustanawiają hierarchię dominacji. Podobne sygnały używane są przez ludzi i również w ich świecie spełniaj ą one ogromną rolę. Bezsłowne komunikaty ze względu na ich ewolucyjne pochodzenie można podzielić na dwie główne kategorie:
- sygnały wrodzone, stanowiące część dziedzictwa biologicznego;
- sygnały wyuczone, należące do dziedzictwa kulturowego.
Wrodzony charakter znaków niewerbalnych potwierdzają między innymi obserwacje dzieci głuchoniewidomych, które pomimo niemalże całkowitego odizolowania od świata zewnętrznego i wynikających z tego faktu bardzo ograniczonych możliwości uczenia się, pod wieloma decydującymi względami zachowują się prawie identycznie, jak dzieci zdrowe – tak samo uśmiechają się i śmieją, kiedy się cieszą i tak samo płaczą, tupią nogami, zaciskają pięści i marszczą pionowo czoło, gdy je coś rozzłości. To samo pochodzenie sygnałów niewerbalnych potwierdzają również badania międzykulturowe. Wykazały one, że mowa ciała wyrażająca podstawowe stany emocjonalne, jak radość, wściekłość, smutek, zainteresowanie, zaskoczenie, strach, złość wstręt, pogarda i wstyd jest podobna wśród ludzi należących nawet do bardzo odmiennych kultur.
Drugim ewolucyjnym źródłem powstania i kształtowania sygnałów niewerbalnych jest proces uczenia się, który praktycznie rozpoczyna się w dniu urodzin dziecka. Sygnały te są przecież jedynym środkiem komunikowania się matki z dzieckiem w okresie gdy nie potrafi ono jeszcze mówić.
O ogromnym znaczeniu sygnałów niewerbalnych w porozumiewaniu się świadczy między innymi fakt, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych gestów i około 550.000 słów wymienianych w najobszerniejszych słownikach. Warto przy tym podkreślić, że mowa społeczności prymitywnych obejmuje nie więcej niż 400 słów. Tyle samo jest ich w słownictwie ludzi znajdujących się na najwyższych szczeblach społeczności rozwiniętych. Z całą pewnością liczba tików, grymasów, ruchów ramion, wykrzywień ust, wzniesień brwi, ruchów warg, chrząknięć, uśmiechów, potrząśnięć głową, ruchów plecami itp. znacznie przekracza liczbę 400. Głównie dzięki temu wzajemne zrozumienie się wśród ludzi tej szczególnej kategorii staje się możliwe. Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej jedynie 7 % informacji przekazują słowa osoby mówiącej, 38 % brzmienie jej głosu i aż 55 % jej zachowanie niewerbalne. Podobne wyniki uzyskał amerykański psycholog Ray Birdwhistell[1]. Jego badania dowodzą, że w konwersacjach bezpośrednich 35 % informacji pochodzi ze słów i 65 % z ekspresji niewerbalnej. Dane te w pełni uzasadniają stwierdzenie, że „Mówimy dzięki naszym organom mowy, lecz rozmawiamy całym naszym ciałem”. Godne podkreślenia są również rezultaty uzyskane przez innych badaczy, którzy traktują komunikaty niewerbalne jako dominujące jedynie podczas przenoszenia emocji lub postaw, a komponent werbalny uważają za znacznie ważniejszy dla większości innych rodzajów informacji.[2]
Wśród znawców przedmiotu generalnie istnieje przekonanie, że kanał werbalny wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, podczas gdy kanał niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich. Tak więc relacja między dwiema lub więcej osobami jest przez nie, zazwyczaj w sposób spontaniczny, negocjowana, ustanowiona, a następnie utrzymywana głównie dzięki komunikatem bezsłownym. Odgrywają one bardzo istotną rolę między innymi w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku 99 % opinii o nim powstaje u innych w ciągu pierwszych dziewięćdziesięciu sekund kontaktu z nim. Badania wykazały ponadto, że w procesie porozumiewania się sygnały niewerbalne wywierają na rozmówców pięciokrotnie większy wpływ, niż używane przez nich słowa, a w sytuacji niezgodności obu tych rodzajów komunikatów, te o charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe.
Znajomość powyższych zależności ma ważne znaczenie dla biznesmenów i menadżerów, gdyż jeśli chcą oni skutecznie negocjować, to powinni opanować nie tylko języki obce, ale również język ludzkiego ciała – jeden z starszych, bardzo wiarygodnych i uniwersalnych języków na świecie. Jest to niezbędne dla doskonalenia umiejętności kontrolowania swoich zachowań niewerbalnych i odczytywania ich znaczenia u innych. Język ciała prawie zawsze odsłania autentyczne intencje, co jest szczególnie istotne. Podobnie jak każdy inny język składa się on z wyrazów, zwrotów i znaków interpunkcyjnych. Analogie te sięgają głębiej, bowiem nie tylko słowa powinny być interpretowane w kontekście lecz także ich odpowiedniki w języku ciała – gesty – muszą być odczytywane w powiązaniu z konkretną sytuacją i innymi zachowaniami niewerbalnymi danego człowieka. Ponadto język ciała jest zdeterminowany kulturowo, a więc ma również swoje dialekty. Stąd też niektóre sygnały niewerbalne mogą wyrażać różne uczucia i postawy w zależności od grupy lub klasy społecznej bądź też od regionu, kraju czy kontynentu. Konieczne jest zatem, aby bezsłowne komunikaty rozmówcy interpretować ostrożnie, gdyż ich znaczenie zależy od tego, kto, gdzie i jak je pokazuje.[3]
Opisane powyżej sygnały mowy ciała przedstawione zostały w grupach zachowań niewerbalnych wyrażających zbliżone postawy i stany emocjonalne. Sygnały wzrokowe oraz zachowania mogące wskazywać na okłamywanie i dominację potraktowane zostały jako odrębne kategorie, mające w negocjacjach szczególne znaczenie.
SYGNAŁY WZROKOWE
W komunikacji niewerbalnej za wysoce wiarygodne uznawane są reakcję źrenic oczu. Należą one do nielicznych sygnałów mowy ciała praktycznie nie poddających się świadomej kontroli. Stwierdzono, że rozszerzanie źrenic jest dowodem ogólnego pobudzenia psychicznego, a ich zwężanie wyrazem złego, negatywnego nastroju. W szczególności zaobserwowano, że podczas oglądania obiektów wyjątkowo atrakcyjnych źrenice rozszerzają się. Zwężają się one natomiast w czasie patrzenia na obiekty nieciekawe i niechciane. W trakcie negocjacji zwiększanie się źrenic jednego z rozmówców świadczy najczęściej o tym, że przedłożona mu oferta jest dla niego szczególnie korzystna i na odwrót – zmniejszanie się ich może być sygnałem, że do zgłoszonej propozycji ma on negatywny, nieprzychylny stosunek. To znakomite w swej rzetelności źródło informacji bywa niekiedy celowo ukrywane. Arystoteles Onassis znany był z noszenia podczas zawierania kontraktów ciemnych okularów zasłaniających jego zachowanie wzrokowe. Umiejętności odczytywania reakcji oczu wyjaśnia również przyczyny sukcesów wybitnych pokerzystów. Dobry gracz wie, że gdy jego partner otrzymuje świetną kartę, to mimowolnie rozszerzaj ą mu się źrenice, a gdy przystępuje do blefu, to tak samo niezależnie od niego – zwężają się. Podobnie jak wszystkie inne komunikaty nadawane w języku ciała również zmiana wielkości źrenic musi być rozszyfrowywane w zależności od konkretnej sytuacji. Należy pamiętać, że powiększanie się ich może być także wywołane przez określone warunki fizyczne otoczenia, np. przyciemnienie oświetlenia oraz przez takie emocje, jak strach lub miłość czy podniecenie seksualne. Zauważono na przykład, że jeśli mężczyzna i kobieta są w sobie zakochani, to instynktownie poszukują u siebie właśnie takich sygnałów wzrokowych. Nie bez znaczenia w związku z tym wydaje się fakt, że oczy ciemne sprawiaj ą wrażenie, że ich źrenice zawsze są rozszerzone. Przypuszczalnie między innymi w tym tkwi tajemnica atrakcyjności ciemnych kobiet i mężczyzn. Bystry obserwator potrafi ponadto zorientować się w uczuciach osoby z nim rozmawiającej, a w szczególności określić jej stosunek do niego, na podstawie koloru jej tęczówki. Zaciemnia się ona przy odczuciach negatywnych, jak gniew, złość, strach i rozjaśnia się przy pozytywnych, do których zaliczyć można uduchowienie, wesołość, dobroć życzliwość, miłość itp. Rodzaj przeżywanego przez człowieka uczucia może także sygnalizować liczba mrugnięć. Wyraźnie zmniejsza się ona w stanach zmęczenia, znudzenia, transu, letargu bądź wrogości i zazwyczaj zwiększa się w chwilach smutku, niepewności, nerwowości i wyrzutów nieczystego sumienia. Wymowne komunikaty przesyła też otwarcie oczu. Przymknięte oczy są najczęściej dowodem znudzenia, braku zainteresowania, a jeżeli dodatkowo towarzyszy temu odchylenie głowy do tyłu, to również poczucia wyższości danej osoby. Z kolei oczy szeroko otwarte wraz ze zmarszczonym czołem są symptomem przerażenia będącego kombinacją zaskoczenia i strachu.
OTWARTOŚĆ I UCZCIWOŚĆ
Otwartość i uczciwość były przez wieki i są do dzisiaj okazywane przez wyeksponowane, odkryte dłonie. W takim właśnie ułożeniu w sposób szczególnie podnoszą one wiarygodność wypowiadanych słów i poprawiają klimat stosunków międzyludzkich. Obie dłonie przyłożone do piersi były dowodem otwartości i uczciwości jeszcze w czasach Starożytnego Rzymu, a jedna z nich uniesiona do góry nabrała charakteru wręcz symbolicznego na przykład w czasie składania uroczystej przysięgi. W negocjacjach demonstrowanie otwarcia jednej bądź obu dłoni to gest o wyjątkowym znaczeniu. Jest on zazwyczaj wyrazem prawdomówności i szczerości partnera. Ważnym sygnałem sprzyjającym tworzeniu korzystnej atmosfery między rozmówcami są rozpięte marynarki negocjatorów. Stwierdzono, że ludzie w rozpiętych marynarkach wykazywali znacznie więcej wzajemnej zgodności niż ci, którzy mieli je zapięte. Ponadto rozpinanie bądź nawet ściąganie marynarki przez jednego z rozmówców świadczy o zaufaniu jakim darzy on swojego partnera.
WSPÓŁPRACA
Chęć podjęcia współpracy jest stosunkowo łatwo dostrzegalna w wyrazie twarzy. Przekazuje on takie właśnie intencje, gdy jest młodzieńczy i towarzyszą mu ponadto przyjaźnie wygięte brwi, lekki uśmiech oraz brak zmarszczek na czole. Podobną wymowę ma siedzenie na skraju krzesła, pojawiające się zazwyczaj z zachowaniami wyrażającymi zainteresowanie takimi jak pochylona głowa w bok, oparcie policzka na dłoni. Dowodem istniejącej między negocjatorami współpracy jest zajęcie przez nich miejsc siedzących znajdujących się obok siebie, po jednej stronie stołu. Należy jednakże podkreślić, że przejście na drugą stronę i zajęcie miejsca obok partnera musi być poprzedzone upewnieniem się, że fizyczne zbliżenie się do niego nie spowoduje niepożądanego przez niego naruszenia jego terytorium. W przeciwnym wypadku, zamiast oczekiwanej współpracy, mogłoby pojawić się nastawienie defensywne. Gotowość do współdziałania kryje się również za niektórymi gestami otwartości — rozpięta marynarka oraz zainteresowania pochylona głowa w bok. Pierwszy z nich dodatkowo sygnalizuje skoncentrowanie na słowach rozmówcy, a drugi chęć nawiązania z nim współpracy.
SYMPATIA
Najczęściej spotykanym przejawem sympatii jest szczery uśmiech przy którym usta ściągane są do góry na kształt szerokiego „U”, a policzki podnoszą się tworząc pod oczami „ kurze łapki” Taki sposób uśmiechania się powoduje ponadto ściąganie brwi i powiek, od czego oczy stają się mniejsze. Tak więc szczery uśmiech dość wyraźnie różni się od udawanego, a ich jedyną cechą wspólną jest ukazanie uzębienia. Generalnie, można uznać, że w stosunkach między rozmówcami dominują uczucia wzajemnej sympatii, gdy znajdują się oni w niewielkiej fizycznej odległości od siebie. E.T. Hali podaje dwie strefy dystansu interpersonalnego, będące wyrazem bliższych niż oficjalnie stosunków międzyludzkich:
strefa intymna (od 12 do 45 cm), zastrzeżona dla kontaktów z najbliższymi osobami, jak małżonek, kochanek, rodzice, dzieci, krewni, bliscy przyjaciele;
strefa osobista (od 45 do 122 cm), przeznaczona dla utrzymywania kontaktów społecznych bądź towarzyskich, jakie łączą np. dobrych znajomych. Te jak i inne liczne wyniki obserwacji zachowań przestrzennych mogą być podstawą do sformułowania również w odniesieniu do negocjacji następującego wniosku: skracanie odległości fizycznej między partnerami jest równoznaczne ze zmniejszeniem się dystansu psychicznego istniejącego między nimi.
Godny podkreślenia jest fakt, że dystans interpersonalny jest zdeterminowany kulturowo i zależy od gęstości zaludnienia na danym terenie – im większe zagęszczenie populacji, tym mniejsza strefa osobista. Oznaką sympatii odczuwalnej do drugiego człowieka jest dotykanie go, które jak stwierdzono, najskuteczniej tamie bariery między ludźmi, czyni ich kontakt bardziej emocjonalnym i stwarza atmosferę bliskości, serdeczności i intymności. Dotykanie może spełniać różnorodne funkcje i musi być podporządkowane ogólnym normom kulturowym wyznaczającym jego strefy. Ma ono przyjacielsko- koleżeński charakter, kiedy podkreśla wyjątkowość kontaktu i przybiera formę np. obejmowania ramieniem, przytulania, uścisków itp. Szczególnym przypadkiem okazywania sympatii przez dotyk jest odpowiedni uścisk ręki w trakcie powitania, pożegnania bądź w innych związanych z tym rytuałem okolicznościach, np. po podpisaniu kontraktu. Zwykłej wymianie uścisków towarzyszy w takich przypadkach dodatkowe uchwycenie partnera lewą ręką za jego nadgarstek, łokieć, ramię lub bark. Miejsce, które chwyta lewa ręka, wskazuje na wielkość demonstrowanego uczucia – bardziej znacząca emocjonalnie jest uchwycenie łokcia niż nadgarstka oraz barku niż ramienia. Należy przy tym pamiętać, że nie tylko dotykanie, ale nawet nadmierne zbliżenie się do drugiej osoby może być przez nią potraktowane za naruszenie indywidualnego terytorium i wzbudzić w niej uczucie dyskomfortu psychicznego.
Prowadzącego do reakcji unikania, zaskoczenia lub agresji. Stąd też skracanie dystansu interpersonalnego, a tym bardziej nawiązanie kontaktu dotykowego, jeśli w ogóle zostanie uznane za możliwe, czynione powinno być niezwykle ostrożnie. Przejawem zgodności myśli i postaw, a także sympatii panującej wśród negocjatorów jest ponadto wzajemne, najczęściej przez nich nieuświadomione odzwierciedlenie swoich zachowań niewerbalnych, a zwłaszcza tych, które mają pozytywną wymowę. Jednakże inny charakter może mieć synchronizacja, która świadomie bywa stosowana przez jedną ze stron. Taki rodzaj naśladowania jest wykorzystywany do wytrącenia rozmówcy z równowagi bądź zdobycia nad nim przewagi albo też do nawiązania z nim lepszego, efektywniejszego kontaktu. Za dowody przychylności wielu autorów uważa również potwierdzające ruchy głowy, zadowolenie, spokój mimiczny, otwartą pozycję ciała, żywą gestykulację, pochylenie ku sobie, miękki ton głosu. Na uwagę zasługuje próba kompleksowego określenia postaw wzajemnych w formie poziomu intymności, traktowanego jako funkcja takich czynników, jak:
- bliskość fizyczna,
- kontakt wzrokowy,
- ekspresja mimiczna,
- przedmiot konwersacji.
W takim ujęciu poziom intymności można przedstawić za pomocą następującej formuły: poziom intymności = (ilość uśmiechów + czas utrzymywania kontaktu wzrokowego +dystans interpersonalny + intymność tematu rozmowy).
PEWNOŚĆ SIEBIE
Nadmierna pewność siebie może graniczyć z wywyższaniem się, a niekiedy nawet pychą, dlatego gesty wyrażające oba te rodzaje stanów emocjonalnych mogą by ć podobne lub takie same. Na twarzy pychę związaną na przykład z przekonaniem o własnej wyższości można rozpoznać po sztywnej dolnej wardze, podniesionej tylko jednej brwi, nad którą z czasem mogą utworzyć się stałe zmarszczki lub po nadmiernej ruchliwości ust, świadczącej dodatkowo, iż mówca uważa siebie za ważniejszego od innych, a swoje słowa za bardziej znaczące od opinii słuchaczy. Podstawy dominujące, a nawet agresywne, zdradzające wyższość i pewność siebie wiążą się często z eksponowaniem kciuków. Zwykle wy stają one z kieszeni, również tylnych, w celu ukrycia skłonności do dominacji; czasami tkwią przy klapie marynarki lub kurtki albo wyraźnie odgięte tworzą zespoły innych gestów np.: zgięte ramiona z kciukami skierowanymi ku górze.
Systematyczne ułożenie palców obu rąk tak, aby przylegały do siebie opuszkami tworząc razem z dłońmi kształt przypominający kopułę, to jeden z bardzo niewielu komunikatów, który może być jednocześnie interpretowany niezależnie od kontekstu, w jakim się pojawia. Sygnalizuje on poufność stosunków, pewność siebie, dumę, wywyższanie się, zrozumiałość, a nawet egoizm.
OCENA
Gesty tej kategorii wyrażają między innymi zainteresowanie, ocenę zarówno negatywną, jak i pozytywną i podejmowanie decyzji.
Głowa przechylona w bok, w prawą czy lewą stronę, dłoń lub zaciśnięta pięść spoczywająca na policzku, często ze wskazującym palcem uniesionym do góry to nierzadko spotykane przejawy zainteresowania. Należy do nich także lekkie rozwieranie ust, pod warunkiem, że nie jest ono spowodowane trudnościami związanymi z oddychaniem, ze zrozumiem cudzych wypowiedzi czy powstrzymywaniem oddechu. Wiele możliwości bezsłownej ekspresji związanych jest z oceną negatywną. Może być ona okazywana w formie dezaprobaty, krytyki sprzeciwu, protestu itp. Potrząsanie głową, nawet podczas przekonującego werbalnego zapewniania o zgadzaniu się, jest jednym z najłatwiejszych do rozpoznania symptomów sprzeciwu i postawy negatywnej. Podobną, a nawet jeszcze bardziej pejoratywną, osobową wymowę ma spuszczona głowa. Oznaką krytycznego stosunku do mówcy lub dyskutowanego tematu jest podparcie podbródka kciukiem z wysuniętym ku górze palcem wskazującym, który może jednocześnie trzeć oko albo naciskać na nie. Spoglądanie spod łba lub z boku to zazwyczaj negacja.
POSTAWA DEFENSYWNA
Założenie rąk na piersiach jest sygnałem o kilku odcieniach znaczeniowych. Jest to próba zażegnania niebezpieczeństwa, schronienia się przed trudną i niekorzystną sytuacją. Pozycję taką przybiera osoba, która z jednej strony jest nerwowa, czuje się zagrożona i niepewna, z drugiej – nie zgadza się ze stanowiskiem swojego rozmówcy, przywiązuje się do niego w sposób bardziej krytyczny. Analogicznie należy interpretować manipulowanie przy bransoletkach, zegarkach i guzikach mankietów, sprawdzanie zawartości portfela, splątanie lub zacieranie rąk, trzymanie przed sobą teczki, torebki, a nawet obejmowanie oburącz kieliszka z winem lub szklanki z piwem. Standardowe skrzyżowanie nóg to druga podstawowa wersja uzewnętrzniania postawy negatywnej, łagodniejszy charakter od tej, którą demonstruje założenie rąk.
PODEJRZLIWOŚĆ
Ekspresja podejrzliwość, a także skrytości uruchamia niekiedy lewą rękę. W pewnym stopniu odpowiada to pejoratywnemu znaczeniu słowa „lewy” w niektórych określeniach używanych w języku potocznym, np. „załatwić coś na lewo”, „lewe dochody”, „lewe papiery” itp. Podejrzliwość, nieufność, a czasami sfrustrowanie i wrogość ujawniają mocno splecione dłonie. W ten sposób trzymane mogą się one znajdować na wysokości krocza, kiedy człowiek stoi bądź twarzy, kiedy siedzi. W tym ostatnim przypadku mogą one również i spoczywać na biurku lub w okolicy łona. Wykazano, że wysokość na jakiej trzymane są ręce, jest skorelowana z nasileniem negatywnego nastroju. Jest ono tym większe, im wyżej znajdują się splecione dłonie.
U osób palących negatywne, skryte czy też podejrzliwe usposobienie zdradza wydmuchiwanie dymu z papierosa przeważnie w dół. Stwierdzono zarazem, że następuje ono tym szybciej, im bardziej negatywnie są odczucia danej osoby.
NIEPEWNOŚĆ
Desmond Morris stwierdził[4], że niektóre zachowania człowieka są próbą ponownego przeżycia bezpieczeństwa emocjonalnego, którego doświadczył on w pierwszym okresie swojego życia jako niemowlę bądź dziecko. Zachowania te świadczą przede wszystkim o niepewności i są modyfikacjami ich pierwotnych postaci, które towarzyszyły niegdyś stanowienie zagrożenia i spokoju. Tak należy interpretować ściskanie dłoni, częściowe skrzyżowanie rąk i przytrzymywanie przy ustach lub wkładanie do nich różnych przedmiotów takich, jak końcówka oprawki od okularów, długopis, ołówek. Częste pokasływanie i zmienianie tonu mowy, drapanie palcem wskazującym poniżej ucha czy po boku szyi zdradzają niepewność i obok niej odpowiednio zaniepokojenie i powątpiewanie.
GNIEW I AGRESJA
Człowiek twardy i agresywny mówi czasami przez zęby a jego brwi są nachmurzone, usta mocno zaciśnięte, oczy szeroko otwarte i utkwione w oczach partnera. Z kolei następstwem złości i gniewu może być agresywne szczerzenie zębów, wysunięcie dolnej wargi i ściąganie podbródka, szybkie oddychanie i przepuszczanie powietrza przez nozdrza bądź rozszerzanie skrzydełek nosa co jest też niekiedy symptomem podniecenia seksualnego lub mniej wyrazistych stanów uczuciowych. Opuszczenie głowy wypływa z uświadomionej lub nieuświadomionej uległości wobec partnera czy też z chęci zaatakowania go, a na frustrację i złość wskazuje pocieranie karku jak i pociąganie kołnierzyka. W tym drugim przypadku może to być również wynikiem mówienia nieprawdy. Ludzi agresywnych, twardych można rozpoznać po uścisku dłoni. W ich wykonaniu bywa on bardzo mocny, czasami powodujący nawet strzelanie kostek w ściskanej dłoni albo też charakteryzuje się „sztywną ręką” pozwalającą w dosłownym znaczeniu trzymać się na dystans.
ZNUDZENIE
Wyprostowanie głowy pochylonej uprzednio w bok, a następnie podniesienie i opuszczenie ramion, błądzenie oczyma po suficie i ścianach i wreszcie skierowanie ciała w kierunku wyjścia z pomieszczenia to zachowania sygnalizujące, że początkowe zainteresowanie przeminęło, a jego miejsce zajęło znudzenie. W sposób najbardziej typowy zdradza je ręka podpierająca głowę. Ewentualnie inne objawy to półotwarte oczy, proste spojrzenie, machinalne, bezwiedne rysowanie na papierze.
DOMINACJA
Niebagatelne znaczenie w zdobywaniu pozycji dominującej w negocjacjach ma sposób rozsadzenia partnerów przy stole. Zauważono, że gdy jest on prostokątny, to największą władzę dysponuje osoba siedząca przy jego większym brzegu. Jeśli zaś po obu krótszych stronach siedzą rozmówcy, to większy wpływ ma ten z nich, za plecami którego nie znajdują się drzwi. Tak więc przy zajmowaniu miejsc siedzących przy stole ważna jest zasada stosowana przez rewolwerowców: dużo widzieć i mieć zabezpieczone tyły. Status i prestiż człowieka mogą podnieść odpowiednie meble znajdujące się w jego gabinecie. Szczególnie ważne jest krzesło gospodarza. Może ono mieć różną wysokość, wielkość i być wyposażone w różne akcesoria. Status gospodarza najprawdopodobniej wzrośnie, gdy jego krzesło zostanie umieszczone na podwyższeniu. Wysokość zawsze bowiem była nieodłącznym atrybutem władzy. Znajduje to swoje odzwierciedlenie w używanych do dzisiaj wyrażeniach, np. wynieść na piedestał, Sąd Najwyższy, Rada Najwyższa, patrzeć z góry itp. Istotna jest również wielkość krzesła. Zaobserwowano, że osoba siedząca na nim ma tym większe wpływy, im wyższe jego oparcie. Spektakularnym potwierdzeniem tej zależności jest tron, na którym zasiadaj ą jedynie wybitne osobistości. Większe możliwości demonstrowania władzy i wyższy status zapewnia też krzesło obrotowe. Stwarza ono użytkownikowi większą swobodę ruchu, ułatwiającą odpowiednie zachowanie niewerbalne. Wreszcie krzesło z poręczami i z oparciem jest lepsze niż miejsce siedzące pozbawione tych udogodnień. Gospodarz może ponadto zdobyć pozycję dominującą przez obniżenie statusu swojego gościa. Będzie się on czuł niepotrzebny i nieważny, jeśli przeznaczona dla niego część pomieszczenia zostanie skrajnie ograniczona przez ustawienie biurka w pobliżu drzwi. Deprymująco wpływa też na interesanta posadzenie go na niskim krześle, fotelu czy sofie. Wywołuje to w człowieku wrażenie osunięcia się na ziemię, przez co traci on pewność siebie i siłą rzeczy daje się traktować przez gospodarza z góry, z jego jakby wyższego poziomu. Zmniejszenie siły negocjacyjnej gościa możliwe jest również przez umieszczenie jego krzesła w stosunku dużej odległości od biurka, w strefie dystansu społecznego bądź nawet publicznego. Podobny cel, czyli osłabienie pozycji interesanta, spełnia postawienie poza zasięgiem jego ręki filiżanki z kawą i popielniczki. Trudności w strzepywaniu popiołu czy piciu kawy stają się wówczas symboliczną demonstracją niemożliwości petenta. Chęć zdobycia przewagi komunikowania jest także w języku ciała. Dłoń otwarta, zwrócona ku dołowi – sygnalizuje dominację, a skierowana do góry — uległość. Fakt ten sprawia, że ułożenie dłoni podczas wymiany uścisków może być wyrazem przewagi którejś ze stron. Otwartą, naprężoną i zwróconą ku dołowi dłoń wyciąga mężczyzna agresywny i dominujący. Chce on w ten sposób, często nie będąc tego świadomym, przejąć kontrolę nad swoim partnerem zmuszając go do podawania ręki w pozycji uległości. Człowiek dominujący może dążyć też do przekręcania ręki partnera do tej pozycji już w trakcie uścisku dłoni. Między innymi dominację wyrażają też opisane już zachowania, do których należą eksponowanie kciuków, przyjmowanie pozycji siedzącej z lekko odchylonym do tym korpusem ciała i obiema rękami założonymi z tył głowy, siedzenie w obcym biurze, opieranie rąk na biodrach, przyjmowanie postawy autorytarnej, kierowanie w stronę rozmówcy palca wskazującego. Bardzo przydatny w ocenie zachowań partnera może być ogólny wskaźnik dominacji w trakcie komunikacji bezpośredniej między dwiema osobami. Wskaźnik ten uwzględnia następujące zachowania:
- Werbalizacja – ilość, proporcja czasu, jaki zajęta dana osoba swymi wypowiedziami w trakcie rozmowy. Im większa przewaga „ jej czasu”, tym silniejsza dominacja,
- kontrola sytuacji konwersacyjnej.
- Dominujący sposób zabierania głosu: przerywanie tur partnera i niedopuszczanie do przerwania własnych tur.
- Charakterystyka cech wokalnych, sygnalizująca poczucie pewności siebie, takie jak duża zmienność siły głosu, ruchy głowy o charakterze ilustratorów, żywa gestykulacja rąk.
- Dominacja słuchacza przejawia się intensywnym wykorzystaniem „ kanału tła” dla wyrażenia swoich opinii o tekście nadawcy.
- Pozycja ciała – władcza, otwarta, skierowana ku rozmówcy.
- Kontakt wzrokowy – wymaganie uwagi ze strony odbiorcy, którego zadaniem jest prowadzenie „ monitoringu ” zachowania nadawcy – władcze spojrzenia.
- Podkreślanie przewagi poprzez elementy środowiskowe organizacja otoczenia osobistego w kierunku wielkości i bogactwa „ konfekcyjne” znaczniki statusu.
- Zwieszania głosu i inne długie pauzy w emisji tekstu wymagające od słuchacza cierpliwego oczekiwania.
- Stosowanie wskaźników lekceważenia rozmówcy, takich jak nieuzasadniony ton poufałości lub formalności; zajmowanie się papierami w trakcie rozmowy.
Objawy irytacji i niezadowolenia z zachowania rozmówcy bądź w ogóle z jego obecności.